ПРЕПЯТСТВИЯ ДЛЯ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ МЕДИЦИНСКОЙ СЕСТРЫ И ИХ ПРЕОДОЛЕНИЕ


Автор(ы): Доцент Т. В. Матвейчик, С. Ф. Новицкая
Медучреждение: Белорусская медицинская академия последипломного образования
 

Одним из критериев профессионализма медицинской сестры является ее коммуникативная компетентность. Общение с пациентом начинается с оценки его невербального поведения, внешнего вида, походки, мимики и пантомимики, голоса. Вступая в беседу с больным человеком, с первых слов медсестра создает у него ощущение приветливости, участия, готовности помочь. Если пациент взволнован, страдает от боли, необходимо сначала его успокоить. Нельзя впадать в противоположную крайность, причитания вредны, потому что при действительно тяжелых страданиях больной человек ждет не утешений, а реальной помощи. Нередко встречаются люди, жаждущие поразить медиков масштабами своей болезни. Известный психиатр В. Балинт заметил: «…Лекарством, которым чаще всего пользуются в повседневной врачебной практике, является сам врач. Другими словами, важны не только пузырек с микстурой или коробочка с таблетками, но и та манера, с которой врач прописывает их больному, и даже атмосфера, в которой лекарство назначается и принимается». Это справедливо и для медсестры, которая с первой встречи должна продемонстрировать свой профессионализм, в том числе за счет внешнего вида. Ей необходимо быть подтянутой, опрятной, говорить немногословно, но уверенно и убедительно.

В словесном общении медицинской сестры с пациентом имеет значение культура голоса. Медсестра, говорящая монотонно, бессвязно, с трудом устанавливает контакт. Спокойная, уверенная речь является важнейшим психотерапевтическим методом воздействия на больного. Гегель был прав, утверждая, что «в благозвучии голоса можно с уверенностью распознать красоту души говорящего. В грубости его голоса – грубость чувства, ему присущего».

Во время осмотра пациента и разговора с ним медсестра не должна проявлять отрицательные эмоции, как бы она ни была поражена неожиданными обстоятельствами, открывшимися в ходе обследования или течения болезни. Односложные и многозначные восклицания типа «Ого», «Угу», «М-да» пугают людей, могут быть источником психогенных заболеваний (ятрогения словом, сестрогения). Врач и мастер слова Б. Е. Вотчал так говорил об умении опрашивать пациента: «Искусство анамнеза – нелегкое искусство. Оно напоминает работу следователя, допрашивающего свидетелей по делу опасного преступника – болезни».

Нередки ситуации, когда пациенты словоохотливы, говорят с удовольствием, отвлекаясь от болезни, переходя на бытовые темы, подробно описывая несуществующие детали. Нельзя выказывать нетерпение, перебивать рассказ, необходимо дать человеку возможность высказаться, а позже выяснить необходимые детали, направляя беседу конкретными вопросами. Врачевание во многом является искусством, требующим от медицинской сестры усилий, творчества, умений поддержать в пациенте бодрость, веру в выздоровление.

Болезнь может изменить поведение человека, сделать его нетерпимым к новым для него, непривычным обстоятельствам. Агрессия в любом виде – проявление негативизма пациента к болезни и медицинским работникам, в первую очередь к медсестре. От нее требуется предельная осторожность, такт, доброта, миролюбие, чтобы не допустить конфликта и тем более его эскалации. Рекомендована техника активного слушания, приемы обратной связи и п?.

Ощущение дискомфорта, препятствий в отношениях не позволяет пациентам полностью доверять медицинским работникам. Медицинской сестре необходимо научиться предупреждать возникновение барьеров общения, а если они все же возникли – успешно преодолевать их. Значимость этих знаний возрастает для людей, находящихся в длительно действующих закрытых (полузакрытых) организациях.

Согласно сведениям Министерства здравоохранения Республики Беларусь, количество жалоб населения в этические комиссии организаций здравоохранения за 2015–2016 гг. уменьшилось в 2 раза, однако рост письменных и электронных обращений граждан и юридических лиц в 2018 г. по сравнению с 2017 г. составил 14%. Обычной практикой в системе здравоохранения является проведение обучающих семинаров по актуальным вопросам, касающимся работы с обращениями граждан и юридических лиц в организации здравоохранения всех уровней по вопросам знания норм законодательства, соблюдения этики и деонтологии.

В последние годы Министерство здравоохранения страны уделяет повышенное внимание вопросам коммуникаций в здравоохранении. Внесены соответствующие изменения в учебные программы высшего и среднего медицинского образования, системы дополнительного профессионального образования взрослых. В августе 2018 г. постановлением Министерства здравоохранения Республики Беларусь утверждены Правила медицинской этики и деонтологии, где представлена совокупность правил, норм и принципов поведения медицинских, фармацевтических работников при выполнении ими должностных обязанностей.

Основой деятельности медицинского работника является принцип гуманизма, который выражается в проявлении вежливости, сочувствия, уважения, сострадания, эмпатии во взаимоотношениях как с коллегами, так и с пациентами и их родственниками. Регулярно проводятся обучающие семинары по актуальным вопросам коммуникаций в здравоохранении, медицинской этики и деонтологии. Для участия привлекаются психологи и социологи, которые помогают вырабатывать поведенческие стратегии и тактики коммуникативной деятельности медицинского персонала при общении с пациентами, в том числе в конфликтных ситуациях.

Однако современный пациент не всегда руководствуется нормами и правилами общественного проведения и делового этикета, нередко проявляет потребительский экстремизм и завышенные требования к медицинским работникам, создает конфликтные ситуации. К стихийно возникающим конфликтным ситуациям в организациях здравоохранения специалисты должны и могут быть подготовлены. Ответственность за соблюдение правил цивилизованного взаимодействия лежит на медицинском работнике. Однако соответствующая просветительская работа была бы уместна с гражданами, поскольку не только медработники, но и пациенты и их родственники должны знать основы построения эффективных коммуникаций.

Для медицинских работников характерны следующие стили общения:

альтруистический – медик стремится бескорыстно помогать больным людям;

манипулятивный – используются средства воздействия на пациента для достижения своих целей;

миссионерский – специалист стремится сохранить дистанцию в общении, соблюдает невмешательство и не осуждает;

партнерский – высокая степень сотрудничества; собеседника выслушивают, не перебивая, не оценивают поспешно, не навязывают советы;

деловой – общение в интересах совместного дела.

Деловое общение предполагает использование преимущественно делового стиля общения, и обучение такому взаимодействию является одним из основных направлений подготовки главной (старшей) медицинской сестры в системе повышения квалификации.

Существенно отличаются стили общения экстравертов (общительны, проявляют естественный интерес к другим людям) и интровертов (сдержанны, спокойны, тяготеют к уединению). Экстраверт кажется шумным, несдержанным, а молчаливый интроверт – высокомерным или запуганным, на основании этого может сложиться неверное впечатление и отношение к пациенту.

Отношение к людям является одной из характеристик стиля общения, отражающей определенные психологические потребности и установки к общению. Принято выделять разные позиции по отношению к партнеру по общению.

Податливый тип – характеризуется высокой потребностью быть любимым, чувствовать одобрение, внимание, желание быть важным для другого. Озадачен отношением к себе окружающих, любит распоряжаться, но и не против того, чтобы им командовали. Подсознательно все время спрашивает партнера: «Любишь ли ты меня? Позволяешь ли мне о тебе заботиться?» Такие люди выражают эмоции открыто, нередко альтруистичны.

Агрессивный тип – воспринимает другого человека как соперника, высока потребность в успехе в любой форме, в контроле над другими, плохо переносит «проигрыш», непроизвольно стремится к манипулированию. Подсознательно задает вопрос партнеру: «Сильный ты соперник? Чем ты можешь быть мне полезен?»

Отрешенный тип – стремится сохранить эмоциональную и психологическую дистанцию между собой и другими, нуждается в независимости и уединении, обычно избегает обязательств. Внутренняя установка в общении с партнером: «Будешь ли ты покушаться на мою независимость?» К отрешенному типу нужно относиться с пониманием и подчеркнутым уважением.

Деловой тип – в мире профессионалов преобладают люди, для которых дело превыше всего. Данный тип людей владеет умениями и навыками делового стиля общения, используя преимущества всех других стилей.

Для того чтобы стиль общения медицинской сестры не стал препятствием в общении с пациентом, необходимо осознать, что стиль поведения пациента – это проявление его характера. Если характерологические особенности не мешают делу, их следует принимать, каково бы ни было отношение к человеку.

Основные препятствия на пути к эффективному общению

Мотивационный барьер возникает у людей с разными мотивами (целями) вступления в общение: один заинтересован в получении информации, другой – в немедленном излечении. С самого начала следует выяснить намерения и согласовать мотивы сотрудничества.

Этический барьер возникает, если взаимодействию с пациентом мешает несовместимость нравственных позиций, при этом каждая сторона сама демонстрирует готовность или неготовность к компромиссу.

Барьер стилей общения зависит от темперамента, характера, мировоззрения, умения и желания учитывать позиции, мнение, оценку пациента.

Эстетический барьер возникает в случае, если пациент неопрятен, неряшливо одет или обстановка в палате не располагает к общению. Преодолеть внутренние препятствия трудно, но, если этот контакт важен, медсестре не следует показывать свои истинные чувства.

Барьер отрицательных эмоций возникает в общении с расстроенным человеком. Если пациент, прежде вежливый, встречает нелюбезно, разговаривает не поднимая глаз, не спешите принимать это на свой счет и искать причину в изменении его отношения к вам: возможно, он не справляется с плохим настроением из-за личных проблем или плохого самочувствия.

Состояние здоровья человека, физическое или духовное, значительно влияет на то, как он общается. Наблюдательным медицинским сестрам не составляет труда по внешним признакам догадаться о том, что происходит с человеком, выбрать соответствующие тон и слова, может быть, сократить беседу.

Психологическая защита, выстраиваемая партнером, – один из серьезных барьеров общения.

Препятствием к конструктивному общению является также барьер установки. Спокойно относитесь к неприязни как к проявлению человеческого несовершенства, слабости, тогда несправедливое отношение к вам лично задевать не будет.

Барьер двойника заключается в том, что кто-то невольно судит о другом по себе, ждет поступка, какой совершил бы сам. Следует развивать способность мысленно ставить себя на позицию другого, хотя порой его некомпетентность вызывает чувство досады, ощущение потерянного времени.

Барьер модальностей. Незнание того, что у каждого человека есть свой приоритетный канал восприятия, нередко затрудняет общение. Как известно, существует три основных канала поступления информации: визуальный, слуховой, кинестетический. Люди принимают и перерабатывают информацию, используя все каналы, но у каждого есть один приоритетный. Внимательно наблюдая за собеседником, медицинская сестра может определить тип поступления информации. Примером ее неэффективной коммуникации с аудиалом являются конструкции типа «Разве вы не видите…?», «Смотрите…», «Как можно не увидеть, что…». Неправильно обращаться к визуалу с репликами типа «Послушайте меня…», «Вы меня слышите или нет?» – люди говорят «на разных языках», что осложняет взаимодействие.

Барьер характера может создавать сложности в общении, однако воспитанные люди умеют вести себя так, чтобы не становиться источником конфликта.

Особенности общения
с разными типами собеседников

Мобильный собеседник (экстраверт-сангвиник) быстро говорит, перескакивает с одной темы на другую, ему все кажется ясным. Следить за его рассуждениями трудно, а перебивать нельзя – он сердится. Рекомендуется дать ему возможность высказаться до конца и только затем задавать вопросы.

Ригидный собеседник (интроверт-флегматик) – «малоподвижный», думает медленно, все детализирует. Его нельзя торопить – в силу своей природы он не может быстро переключаться.

Доминантный собеседник (экстраверт-холерик) любит лидировать в разговоре, говорит громко, бе­з­-а­­пелляционно, настаивает на своем мнении. По-пытка поставить его на место чревата конфликтом, медсестре, оставшись при своем мнении, лучше позволить пациенту высказаться, а затем в решающий момент тихо, но твердо настоять на своем.

Пассивный собеседник (интроверт-меланхолик) не обнаруживает своей реакции, не высказывается, поэтому поддерживать с ним разговор трудно. Следует применять метод активного слушания: задавать вопросы и получать обратную связь.

Сотрудничество и интеграция медицинских работников со специалистами других отраслей носит комплексный характер и основывается на результатах современных исследований, в том числе в области конфликтологии.

Этапы преодоления барьеров общения

Ожидание (предвидение): проблема, которую не предвидят, действительно проблема, а та, которую упреждают, становится возможностью.

Оценка: «В жизни каждой проблемы существует момент, когда она уже достаточно велика, чтобы ее заметить, но слишком мала, чтобы ее решить» (М. Левит, 1971). Главное состоит в том, чтобы оценить масштаб проблемы, а затем проявить мудрость и терпение, чтобы ее решить.

Ни одна проблема не может выдержать хорошего осмысления (мозгового штурма). Активное позитивное мышление, поиск адекватных ресурсов и лучших способов решения, список потенциальных способов решения проблемы не только со вторым, но и с запасным вариантом на случай неэффективности первого варианта решения помогут в итоге преодолеть любой барьер общения.

Существует четыре способа принятия решений:

убежать от проблемы, но она всегда следует за человеком;

забыть о проблеме, но, оставленная без внимания, она станет еще более серьезной;

бороться с проблемой, но она останется;

повернуться к проблеме лицом.

Главной (старшей) медицинской сестре можно рекомендовать принципы решения производственных проблем, используемые в современном менеджменте.

Для начала стоит провести различие между проблемой и объективной трудностью: проблему решить можно, а с объективной трудностью ничего нельзя поделать, не стоит тратить ресурсы попусту, пытаясь с ней бороться.

Предлагаем памятку, позволяющую видеть проблему в правильном свете (Д. Максвелл, 2009):

Predictors (предсказатели) – помогают формировать будущее.

Reminders (то, что напоминает) – показывают, что нельзя добиться успеха в одиночку.

Opportunities (возможности) – вытаскивают из привычной колеи и побуждают мыслить творчески.

Blessings (благословения) – открывают двери, через которые следует пройти, чтобы продвинуться вперед.

Lessons (уроки) – позволяют специалисту использовать опыт в каждом новом производственном испытании.

Everywhere (повсюду) – напоминают человеку, что никто не застрахован от трудностей.

Messages (послания) – предупреждают о потенциальной проблеме.

Solvable (решаемые) напоминают о том, что каждая проблема имеет свое решение.

Ответственность за соблюдение правил цивилизованного взаимодействия в организации здравоохранения, в том числе за стихийно возникающие конфликтные ситуации, лежит на медицинском работнике. Определенная просветительская работа с гражданами также уместна, поскольку не только врачи и медсестры, но и пациенты и их родственники должны знать основы построения эффективных коммуникаций.

Внимание к вопросам делового взаимодействия в здравоохранении отражено в ряде нормативных правовых актов Министерства здравоохранения Республики Беларусь, научно-методической медицинской литературе. Внесенные в последние годы изменения в учебные программы высшего и среднего медицинского образования, системы дополнительного профессионального образования взрослых способствуют совершенствованию коммуникативной компетентности медицинского работника как критерия его профессионализма.

 

Использованная литература:

  1. Абаев Ю. К. Триумф медицинских технологий и врачебное мышление // Здравоохранение. – 2018. – № 8. – С. 53–61.
  2. Богдан Е. Л. Терминология по общественному здоровью и здравоохранению / Е. Л. Богдан, М. М. Са-чек, И. В. Малахова [и др.]. – Минск, 2017. – 119 с.
  3. Богдан Е. Л. Современная медицина и биоэтические вызовы / Е. Л. Богдан, В. Н. Сокольчик, М. В. Ща-велева // Здравоохранение. – 2018. – № 3. – С. 35–41.
  4. Матвейчик Т. В. Профилактическая работа по-мощника врача по амбулаторно-поликлинической помощи: научное издание / Т. В. Матвейчик, Ю. В. Ме-щеряков. – Минск, 2016. – 244 с.
  5. Матвейчик Т. В. Теория сестринского дела: учеб. пособие / Т. В. Матвейчик, Е. М. Тищенко. – Минск, 2016. – 366 с.
  6. Матвейчик Т. В. Сестринское дело в XXI веке: монография / Т. В. Матвейчик, Е. М. Тищенко, Э. В. Мезина. – Минск, 2014. – 303 с.
  7. Матвейчик Т. В. Содействие здоровому образу жизни: учеб.-метод. пособие / Т. В. Матвейчик [и др.]; науч. ред. Т. В. Матвейчик. – Минск, 2014. – 276 с.