Доцент В. К. Милькаманович

Белорусский государственный университет

Думаешь, на языке жестов нельзя кричать?
Януш Вишневский

Основой коммуникативной компетенции медицинской сестры являются такие средства невербального общения, как визуальный контакт, доброжелательная улыбка, голос, паузы, пространство и дистанция во взаимодействии, жесты, позы, синхрония взаимодействия и др. Невербальные средства коммуникации позволяют ей тратить меньше времени на разговоры при осмотре и медицинских манипуляциях, вовремя перехватывать инициативу, преодолевать возражения, предотвращать конфликты и устанавливать долгосрочные доверительные отношения с пациентом и его окружением.
Визуальный контакт
Визуальный (зрительный) контакт является ключевым элементом невербальной коммуникации.
Нельзя прятать глаза и отводить взгляд в сторону от пациента. Положительные эмоции сопровождаются открытым, прямым взглядом, отрицательные (стыд, недоверие, несогласие) – характеризуются нежеланием смотреть на собеседника.
Для общения желательно использовать такое направление взгляда, когда он проходит через линию глаз пациента и захватывает область рта. Такой взгляд способствует установлению и поддержанию легких контактов, дружеской беседы. Прямой взгляд с лицом, полностью обращенным к пациенту, – признание его как личности, подтверждение живого интереса к нему.
Пациент, как правило, смотрит на выражение лица медсестры, когда она делает перевязку, отвечает на вопросы о его состоянии и т. д. В связи с этим следует научиться контролировать выражение своего лица, особенно в случаях, вызывающих неприятные эмоции, чтобы смягчить чувство страха и беспокойства
у подопечного.
Очень важно, чтобы у медицинской сестры и пациента была постоянная возможность смотреть в глаза друг другу, иначе он испытывает напряженность и дискомфорт. Особенно необходимо смотреть в лицо пациенту, когда тот говорит. Поэтому, если медицинская сестра начинает в этот момент делать записи, пациент часто замолкает, так как не получает невербального позитивного подкрепления.
В то же время постоянный и пристальный взгляд в глаза пациенту заставляет его чувствовать себя неловко (как на допросе) и вызывает тревогу.
Чтобы установить максимальный контроль над вниманием пациента, можно использовать ручку для того, чтобы наглядно показывать и описывать то, что изображено. Затем нужно отнять ручку от наглядного средства и держать ее на линии своих глаз и глаз пациента. Как за магнитом, его голова поднимется, и он будет смотреть в глаза, в результате чего будет видеть и слышать все, что медицинская сестра ему будет говорить, и, следовательно, максимально поглощать информацию. Надо сделать так, чтобы ладонь другой руки была в поле зрения (рисунок).

Улыбка
Улыбка имеет множественную коммуникативную функцию в общении. Это самый надежный способ выражения дружелюбия, чтобы расположить пациента к себе.
Теплая и искренняя улыбка расслабляет и радует того, кому адресована. Улыбку обязательно нужно дополнить зрительным контактом, который длится чуть дольше 2–3 с.
Следует заметить, что улыбка медицинской сестры, в которой не участвуют ее глаза, покажется пациенту неискренней.
Неулыбчивое лицо отталкивает, человек кажется надменным, холодным и не очень добрым. При разговоре с пациентом не следует сжимать и изгибать губы. Плотно сжатые губы говорят о замкнутости, изогнутые – о сомнении или сарказме.
Голос
Опытная медицинская сестра умело использует свои голосовые характеристики для того, чтобы укрепить эмоциональный контакт, заинтересованность в общении и эмпатию. В большинстве ситуаций она говорит негромко и в то же время твердо, ее голос выражает одновременно внимание и внутреннюю силу.
Паузы
Умение выдерживать паузу является важным коммуникативным навыком медицинской сестры. Соблюдая паузу, она предоставляет возможность говорить пациенту. Наличие пауз создает в беседе ощущение неторопливости, продуманности происходящего, по-этому не следует слишком спешить задавать вопросы или комментировать сказанное обследуемым.
Пауза дает пациенту возможность добавить что-то к уже сказанному, поправить или уточнить сообщение. Пауза подчеркивает значительность того, что было выражено словами, необходимость их осмыслить и понять.
Если пациент замолкает, не договорив, то медицинская сестра не прерывает его, а дает возможность сосредоточиться и подумать.
Короткая пауза уместна практически после любого высказывания пациента, кроме тех, в которых содержится непосредственный вопрос.
Пространство и дистанция во взаимодействии
Пространство и дистанция в процессе взаимодействия с другим человеком наполнены значениями, которые изменяются в зависимости от индивидуальных, межличностных и социокультурных характеристик.
Медицинской сестре нельзя вторгаться в интимную и личную зоны пациента.
Интимная зона разделяет людей достаточно близких, но не желающих посвящать в свои дела третьих лиц. Разрешается проникнуть в эту зону только тем людям, которые находятся в тесном эмоциональном контакте. Это дети, родители, супруги, любовники, близкие друзья и родственники.
Личная, или персональная, зона определяется как дистанция, которую индивид поддерживает между собой и собеседником в повседневном общении.
В европейской культуре существуют такие нормы дистанции: 0–35 см – границы интимного пространства, 0,3–1,3 м – личностного, 1,3–3,7 м – социального, 3,7 м – граница публичного, общественного пространства.
Официальная зона общения с пациентом для медицинской сестры определяется обычно расстоянием, равным длине руки, протянутой для рукопожатия, а зона дружеская – длине согнутой в локте руки.
Медицинской сестре необходимо постоянно контролировать расстояние до пациента и изменять его в зависимости от ситуации. Например, вторжение без подготовки в интимную зону пациента при медицинской манипуляции подсознательно нередко воспринимается им как агрессия или насилие.
При обсуждении каких-либо личных или интимных тем дистанция должна быть значительно сокращена, иначе пациент не будет откровенен. В то же время, если медицинская сестра постоянно общается с пациентом на небольшом расстоянии, это может расцениваться как проявление фамильярности с ее стороны.
Общаясь с пациентом, не следует усаживать его спиной к открытому пространству, особенно если за спиной постоянное хождение. Кроме того, напряжение возрастает, когда его спина повернута к входной двери или окну, особенно если это окно первого этажа. Психологами доказано, что в таком положении у человека повышаются частота дыхания, сердцебиение и мозговое давление. Поэтому лучше всего, чтобы пациент сидел спиной к стене, а медицинская сестра – лицом к двери.
Жесты и позы
Хороший способ показать пациенту, что его внимательно слушают, – кивки головой. Они позволяют человеку понять, что медицинская сестра слушает его и следует за ходом его рассуждений. Три небольших кивка воспринимаются так: «Очень интересно, продолжайте, пожалуйста». Однако, если кивков слишком много, они, скорее, раздражают и сбивают с толку, чем способствуют диалогу.
Медицинской сестре не следует прятать руки за спину или, того хуже, в карманы. Желательно, чтобы руки были слегка обращены в сторону пациента ладонями вверх.
Не нужно потирать лоб, виски, подбородок либо стараться прикрыть лицо руками. Пациент может заподозрить, что от него что-то скрывают, чего-то не договаривают.
Нельзя скрещивать руки на груди либо обхватывать себя за плечи – это явные сигналы обороны, несогласия или негативного отношения к собеседнику.
При общении с пациентом при скрещенных на груди руках недопустимо выставлять большие пальцы рук перпендикулярно, поигрывая ими, – это демонстрация превосходства над ним и пренебрежения.
Некоторый наклон вперед и открытая поза без скрещивания рук и ног – положение, которое обычно рекомендуется как оптимальное.
Изменением позы можно обозначить приближающееся окончание беседы. Необходимо поменять положение тела перед тем, как сказать пациенту что-либо существенное.
Синхрония взаимодействия
Синхрония взаимодействия (отзеркаливание) – это согласованность действий медицинской сестры и пациента. Может проявляться как сходство движений, например, когда медицинская сестра вслед за пациентом как бы зеркально меняет позу или когда она начинает говорить с той же скоростью, как собеседник. Этот способ может использоваться медицинской сестрой сознательно для воздействия на состояние пациента, но требует высокого мастерства владения данной техникой.
Неумелое использование отзеркаливания может быть воспринято пациентом как передразнивание и насмешка.
Уважаемые коллеги! Навыки невербальной коммуникации, несмотря на их очевидную простоту, требуют времени для практического освоения и постоянного самосовершенствования.